क्यों विपणन सॉफ्टवेयर में नेता ग्राहक सेवा बाजार में प्रवेश कर रहा है

जेडी शेरमन, अध्यक्ष और सीओओ, हबस्पॉट द्वारा

किसी भी व्यवसाय को विकसित करने के लिए दो विकल्प हैं। (ठीक है, दो से अधिक - लेकिन हर एक्शन व्यवसाय के मालिक इन दो लक्ष्यों में से एक के लिए अपनी कंपनियों के नक्शे वापस बढ़ने के लिए ले सकते हैं।)

आप या तो नए ग्राहक प्राप्त करने के लिए इसे सस्ता कर सकते हैं, या ग्राहक अपने जीवनकाल में आपके साथ खर्च होने वाले धन की मात्रा बढ़ा सकते हैं।

ऐसा करना आसान नहीं है।

एक नया ग्राहक साइन अप करना कठिन (और महंगा!) है, और यह एक सट्टा निवेश है। यदि वे चारों ओर चिपकते नहीं हैं या पुन: ग्राहकों के रूप में वापस आते हैं, तो वह निवेश बर्बाद हो जाता है।

यह भी कठिन हो रहा है, जैविक और पेड चैनलों के माध्यम से एक नया ग्राहक (जिसे "सीएसी" भी कहा जाता है) हासिल करने की औसत लागत पिछले पांच वर्षों में 50% बढ़ गई है।

आपकी कंपनी के लिए ग्राहक का जीवनकाल मूल्य बढ़ाना (या, "LTV") या तो सरल नहीं है। एक महान उत्पाद होना महत्वपूर्ण है, लेकिन आप केवल एक महान ग्राहक अनुभव होने पर लोगों को आपसे फिर से खरीद सकते हैं। परंपरागत रूप से, व्यवसायों ने ग्राहक सेवा को व्यवसाय करने की लागत के रूप में देखा, लेकिन अगर आप वास्तव में उस ग्राहक को "नाखून" दे सकते हैं, तो उस निवेश में संभवतः आपके द्वारा किए गए निवेश से कहीं अधिक लाभ होगा!

अधिग्रहण कठिन है और कठिन हो रहा है

एक दशक पहले, ग्राहक अधिग्रहण बाजार के लिए नया ग्रीनफील्ड था। इंटरनेट ने खेल के क्षेत्र को बदल दिया - आपको विज्ञापन के साथ अन्य लोगों के दर्शकों को "किराए पर" देने में बहुत पैसा खर्च नहीं करना पड़ेगा। आप अपनी खुद की सामग्री बनाकर और अपने दर्शकों का निर्माण कर सकते हैं।

पिछले 12 वर्षों से, हबस्पॉट बढ़ती हुई कंपनियों की मदद करने के व्यवसाय में रहा है: इनबाउंड मार्केटिंग के साथ सीएसी को कम करना। हालांकि यह अधिक चुनौतीपूर्ण है। पिछले कुछ वर्षों में, हमारे पास अधिग्रहण की लागतों में बदलावों के एक समूह के लिए अग्रिम पंक्ति की सीट थी:

  • प्रतिस्पर्धा बढ़ रही है, इसलिए जैविक और सशुल्क सीएसी पिछले पांच वर्षों में 50% बढ़ी है
  • सामग्री विपणक अधिक महंगे हैं (वेतन बोस्टन में लगभग 40% बढ़ गया है, जहां हमारा मुख्यालय है, और महानगरीय क्षेत्रों में औसतन 25%)
  • Google और फेसबुक जैसे चैनलों ने अपनी सामग्री और अपनी अचल संपत्ति वापस लेने और ऐतिहासिक रूप से किसी ब्रांड की साइट पर जाने वाले ट्रैफ़िक में कटौती करने के तरीके को बदल दिया है।

खरीदार भी बदल रहे हैं। उपभोक्ताओं के रूप में, हम पहले से कहीं अधिक अधीर हैं, और हम अधिक उलझन में हैं। आज, 81% दोस्तों के विश्वास, परिवारों और सहकर्मियों की सलाह पर किसी व्यवसाय से सलाह लेते हैं। और आज के खरीदार खरीदने से पहले कोशिश करना चाहते हैं - वे चाहते हैं कि आप उस मूल्य को जोड़ दें जिससे आप इसे निकालने की कोशिश करते हैं।

हबस्पॉट के लिए, हम देख रहे हैं कि हमारे आधे नए ग्राहक हमारे उत्पाद का उपयोग शुरू करने से पहले वास्तव में खरीदते हैं!

हमारे अधिग्रहण में सबसे तेजी से विकास एक स्व-सेवा दृष्टिकोण के साथ होता है - "टचलेस" खरीदना, जैसा कि हम इसे कहते हैं। वे उस मूल्य को देखना चाहते हैं जो वे बिक्री पिच पर निर्भर होने के बजाय प्राप्त करने जा रहे हैं।

(यदि आप बदलते अधिग्रहण रुझानों में गहराई से जाना चाहते हैं, तो सर्विस हब, माइकल रेडबॉर्ड पर हमारे जीएम द्वारा इस हत्यारे घोषणापत्र को देखें।)

ग्राहक आपके विकास का सबसे बड़ा अवसर हैं

इसने व्यवसायों के लिए लाभ उठाने के बिंदु को स्थानांतरित कर दिया है। CAC की ओर से लाभ उठाने के बजाय, हम अब चीजों के LTV पक्ष पर अधिक से अधिक अवसर देख रहे हैं। खुश ग्राहक आपके ब्रांड को बढ़ावा देते हैं, अधिक खर्च करते हैं, अधिक बार खरीदते हैं, और यहां तक ​​कि आपको व्यवसाय भी संदर्भित करते हैं।

एक दशक पहले, अधिग्रहण नया ग्रीनफील्ड था। आज, यह आपके ग्राहक हैं।

ग्राहकों का ध्यान रखना स्पष्ट रूप से सही काम है। लेकिन एक सबक जो मैंने सीखा है वह यह है कि यह करने के लिए स्मार्ट चीज है।

जब हबस्पॉट ने पहली बार बढ़ना शुरू किया, तो हमें पता चला कि बहुत सी लीड हासिल करने और उन्हें ग्राहकों में बदलने के लिए इनबाउंड मार्केटिंग का उपयोग कैसे किया जाए। हमारा सीएसी महान था। लेकिन हमारा प्रतिधारण भयानक था - हमने हर महीने अपने ग्राहकों का 3% खो दिया। यह बहुत अधिक नहीं लगता है, लेकिन क्योंकि हमारा राजस्व मॉडल मासिक आवर्ती है, 12 महीनों में 3% मंथन का मतलब है कि हम उस वर्ष के 42% ग्राहकों को खो रहे हैं, जिसके साथ हमने वर्ष की शुरुआत की थी। आउच!

हमारे मंथन का मुख्य कारण यह था कि हमारे ग्राहकों को मदद की ज़रूरत थी। वे हबस्पॉट के साथ सफलता नहीं देख रहे थे। हमारे विपणक सही लोगों को आकर्षित नहीं कर रहे हैं, हमारे विक्रेता लोग सही लोगों को नहीं बेच रहे हैं, और जब तक वे हमारी ग्राहक टीम के पास पहुंचे, तब तक समस्या को ठीक करने में बहुत देर हो चुकी थी।

हमें सभी को मिलाना था, और हमें अपने ग्राहकों की सेवा के लिए अपनी ग्राहक सेवा टीम को सही उपकरण देना था।

इसलिए हम "विरोधी व्यक्तियों" के साथ आए - खरीदार प्रकार जिन्हें हम नहीं बेचेंगे क्योंकि हमें पता था कि वे हबस्पॉट के साथ सफल नहीं होंगे। हमने बिक्री आयोगों में गड़बड़ी की शुरुआत की, इसलिए हमारी टीम को केवल कोटा हिट करने के लिए खराब फिट बेचने से हतोत्साहित किया गया। इसने मंथन समस्या के ग्राहक अधिग्रहण पक्ष को ठीक करना शुरू कर दिया।

समस्या के ग्राहक प्रतिधारण पक्ष पर, हमने ग्राहक सेवा में एक टन का निवेश किया। हमने अपने ग्राहकों को अपने उत्पाद पर आरंभ करने में मदद करने के लिए मूल रूप से एक "ग्राहक गले लगाने की मशीन" का निर्माण किया, और एक खाता प्रबंधन टीम बनाई जिसका प्राथमिक लक्ष्य ग्राहक सफलता था। हमने एक विश्व स्तरीय सहायता टीम भी बनाई और वास्तव में ग्राहकों को "टिकटों" के लिए मनुष्यों से लाइव मदद के लिए हमें प्रोत्साहित किया।

इसने काम कर दिया।

ग्राहक जीवनचक्र को "फ़नल" के रूप में मानने के बजाय, जो मार्केटिंग से शुरू होता है और ग्राहक सेवा के साथ समाप्त होता है, हम इसके बारे में "चक्का" के रूप में सोचने लगे, एक गोलाकार यात्रा, जहाँ ग्राहक हबस्पॉट इकोसिस्टम में प्रवेश करेंगे, हम उन्हें बढ़ने में मदद करेंगे , और वे हमारे साथ अधिक खर्च करते हैं, हमें व्यापार का उल्लेख करते हैं, और ऑनलाइन हमारे बारे में अच्छे शब्द फैलाते हैं।

हमारी वृद्धि अभी और अधिक लीड उत्पन्न करने से नहीं हुई है - हमने राजस्व के एक नए स्रोत में टैप किया है।

इससे हमें ऐसे समय में एक प्रतिस्पर्धात्मक लाभ मिला जब हमारा उत्पाद आज के जैसा विश्वसनीय या विकसित नहीं हुआ।

पहले ग्राहकों को रखने का महत्व

मुझे याद है कि लगभग पांच साल पहले एक समय, मैंने एक ग्राहक से सुना था जो दुखी था क्योंकि वे उत्पाद की क्षमताओं पर निर्भर थे। (मैं वास्तव में गया और उन्हें देखने गया कि मैं कैसे हबस्पॉट का उपयोग कर रहा हूं और हम जो बेहतर कर सकते हैं, उसके बारे में क्या सीख सकते हैं)।

दो बातों ने मुझे मारा:

  1. उस समय हमारे उत्पाद में वास्तविक अंतराल थे जो हम ठीक कर रहे थे, लेकिन इतनी तेजी से नहीं दिया गया था जैसा कि हमने ग्राहकों से वादा किया था।
  2. वे हमारे लोगों पर इतना विश्वास करते थे: उनके ग्राहक सफलता प्रतिनिधि, हमारी सहायता टीम, और हर कोई वे कंपनी में बात करते थे। वे मंथन नहीं करना चाहते थे क्योंकि वे हम पर विश्वास करते थे और हमारे लिए खींच रहे थे, लेकिन उन्होंने यह भी महसूस किया कि हम उत्पाद की दिशा के बारे में पर्याप्त पारदर्शी नहीं थे।

यह दोनों ग्राहक को पहले रखने की शक्ति में एक सबक था और अपने ग्राहकों के साथ पारदर्शी और खुले रहने के महत्व में एक सबक था।

हमने पिछले दो से तीन वर्षों में एक और दिलचस्प घटना देखी है - हमारे बहुत से "नए" ग्राहक वास्तव में पूर्व हबस्पॉट उपयोगकर्ता हैं जो एक नई नौकरी में चले गए और अपने साथ हबस्पॉट लाए। उनके पास एक अच्छा अनुभव था और हमारे सबसे अच्छे वकील थे। इसका एक दूसरा पहलू यह भी है कि हम यह नहीं देखते हैं - जिन ग्राहकों को बुरा अनुभव हुआ और वे हमें अपने साथ नहीं लाए, और अपने दोस्तों को भी बताएं।

ये वार्तालाप आपके चक्का को गति दे सकते हैं या इसे धीमा कर सकते हैं। मुंह का शब्द, अच्छा या बुरा, व्यापार वृद्धि के लिए एक पौरूष कारक जोड़ता है।

यदि कोई खुश ग्राहक आपकी सेवा के बारे में दो दोस्तों को बताता है, तो उन दोस्तों में से प्रत्येक खरीदता है और सफलता देखता है, फिर प्रत्येक नए व्यक्ति को दो नए शब्द फैलाता है! आपको कौमार्य मिला है। यह प्रभाव दूसरे तरीके से भी काम करता है, वैसे-वैसे मुंह का बुरा शब्द अच्छी खबर के रूप में जल्दी से फैलता है, और एक डरावना पड़ाव में विकास ला सकता है।

इसलिए अधिक खुश रहने वाले ग्राहक बनाने के अलावा, हम पूरे ग्राहक अनुभव पर ध्यान केंद्रित करके "पौरूष प्रभाव" बनाने में सक्षम हैं। ऐसा करने के लिए, हमें यह पहचानना होगा कि ग्राहक अनुभव वास्तव में ग्राहक बनने से पहले ही शुरू हो जाता है, और उनके चले जाने के बाद भी जारी रहता है।

मुझे लगता है कि इस तरह से ज्वार में बदलाव हो रहा है। जब CAC पूरे बोर्ड में कम था, तो आपको ग्राहकों को कैसे बनाए रखना है, इस पर ध्यान देने की कड़ी मेहनत करने की आवश्यकता नहीं थी। अब, ग्राहक सेवा और ग्राहक विपणन में निवेश का आरओआई बहुत स्पष्ट होता जा रहा है।

अंततः, यही कारण है कि एक कंपनी है कि विपणन और सीआरएम सॉफ्टवेयर में नेताओं के बीच ग्राहक अंतरिक्ष में कदम है। हमने सर्विस हब का निर्माण किया क्योंकि आज, ग्राहक की सफलता विपणन या बिक्री के रूप में अधिग्रहण की कुंजी है।

हमारे द्वारा पिछले 12 वर्षों में सीखे गए सबक लेने और उन्हें आप सभी के साथ साझा करने का समय आ गया है। टिकट, ग्राहक प्रतिक्रिया, और ज्ञान का आधार उपकरण - सभी एक सीआरएम के ऊपर बनाया गया है जो आपके सभी विपणन और बिक्री डेटा को संग्रहीत करता है - एक ग्राहक सेवा गति के स्तंभ हैं जो आपके ग्राहकों की अच्छी सेवा करेंगे और उन्हें अधिवक्ताओं में बदल देंगे।

हम ग्राहक सेवा स्थान में परिवर्तन की प्रारंभिक पारी में हैं। एक ऐसी दुनिया में, जहां खरीदार परवाह करते हैं कि आपके ग्राहक आपके व्यवसाय के बारे में क्या कहते हैं, उससे कहीं अधिक, आपके सबसे बड़े अनपेक्षित विकास का अवसर आपके मौजूदा ग्राहक हैं।

सर्विस हब के बारे में अधिक जानने के लिए, कृपया https://www.hubspot.com/products/service पर जाएं।