वेबसाइट चैटबॉट्स: द न्यू अल्टरनेटिव टू फेसबुक मैसेंजर बॉट्स

चैटबॉट्स गैर-संदेशवाहक चैनलों जैसे वेबसाइट पर उपयोगकर्ता अनुभव को कैसे बदल रहे हैं।

फेसबुक जेंडर मैसेंजर प्लेटफॉर्म को लॉन्च करने के दौरान मार्क जुकरबर्ग द्वारा चेटबोट, एक शब्द को लोकप्रिय बनाया गया। हालांकि चैटबॉट की अवधारणा लगभग 60 से अधिक वर्षों से है, लेकिन यह जुकरबर्ग था जिसने दावा किया था कि चैटबॉट नया यूआई है और मोबाइल ऐप की मृत्यु घोषित करता है। इसके तुरंत बाद, Microsoft, Google, Apple और Amazon जैसी अधिकांश प्रमुख टेक कंपनियों ने चैटबॉट की प्रवृत्ति का अनुसरण किया।

हालाँकि शुरुआती प्रचार के एक साल बाद, गार्टनर हाइप साइकल में चैटबॉट का मोहभंग होने लगा है

गार्टनर प्रचार चक्र

समस्या मुख्य रूप से ज्यादातर कंपनियों द्वारा उठाए गए दृष्टिकोण के कारण है। वे एआई तकनीकों का उपयोग करके तथाकथित बुद्धिमान सहायक पर बहुत अधिक ध्यान केंद्रित कर रहे थे जैसे कि चैटबॉट को हर उपयोगकर्ता के अनुरोध को समझने के लिए प्राकृतिक भाषा प्रसंस्करण। हालांकि, एनएलपी की कला की स्थिति पर्याप्त सटीकता प्राप्त करने के लिए कहीं नहीं है जिसके परिणामस्वरूप बड़े पैमाने पर उपयोगकर्ता को धोखा दिया गया।

आज, अधिकांश चैटबोट्स फेसबुक मैसेंजर जैसे मैसेजिंग प्लेटफॉर्म के शीर्ष पर बनाए गए हैं जो दावा करते हैं कि 130k से अधिक बॉट उपलब्ध हैं। कई अन्य मैसेजिंग चैनल भी उपलब्ध हैं जैसे: वीचैट (टेनसेंट), स्काइप (माइक्रोसॉफ्ट), आईमैसेज (एप्पल), आदि।

विभिन्न मैसेजिंग प्लेटफॉर्म की पूरी सूची के लिए एंडी मौरो के इस प्लेटफॉर्म ओवरव्यू स्लाइड को देखें।

जबकि उद्योग अभी भी हत्यारे बॉट की तलाश कर रहा है, कई लोगों को पता है कि चैटबॉट्स मैसेजिंग चैनलों से जुड़े नहीं हैं। यदि हम वेबसाइट या मोबाइल ऐप जैसे किसी अन्य डिजिटल प्लेटफ़ॉर्म पर संवादी इंटरफेस की अवधारणा को लेते हैं तो क्या होगा? इस सवाल का जवाब तथाकथित मूल निवासी चैटबॉट विकास को जन्म देता है।

आज मैं वेबसाइट चैटबॉट के बारे में विस्तार से जानना चाहूंगा। पहले एक त्वरित परिभाषा:

"एक नेटिव चैटबोट जो वेबसाइट ब्राउज़र में उपयोगकर्ताओं के साथ बातचीत करता है।"

वेबसाइट चैटबॉट्स के प्रकार

हम वेबसाइट के लिए चैटबॉट के तीन प्रकारों में अंतर कर सकते हैं:

सीधी बातचीत

यह लाइव चैट और मैसेजिंग ऐप के बीच समानता के कारण सबसे लगातार प्रकार की बॉट वेबसाइट है। यहाँ विचार चैट विंडो का उपयोग करने के लिए है जिसे आप आमतौर पर संचार चैनल के रूप में किसी वेबसाइट पर जाते समय देखते हैं। इसलिए मानव एजेंट के बजाय, आगंतुक से बातचीत को चैटबॉट का उपयोग करके स्वचालित किया जा सकता है। कई लाइव चैट सॉफ़्टवेयर कंपनियां पहले से ही चैटबॉट के साथ प्रयोग कर रही हैं; कुछ महान उदाहरण ऑपरेटर के साथ इंटरकॉम हो सकते हैं या ड्रिफ्टबोट के साथ बहाव हो सकते हैं।

इंटरकॉम द्वारा बहाव और ऑपरेटर द्वारा बहाव

बैनर

यह पिछले वाले का एक और संस्करण है। एक वेबसाइट के नीचे चैट विंडो दिखाने के बजाय, आप इसे अपने इंटरफ़ेस के किसी भी हिस्से में एक बैनर के रूप में डाल सकते हैं। आप एक विशेष छूट की पेशकश करने के लिए इसे पॉप-अप विंडो के रूप में उपयोग कर सकते हैं या उत्पाद को ऑनबोर्ड करने के लिए एक इंटरैक्टिव गाइड के रूप में उपयोग कर सकते हैं। एक बहुत ही दृश्य उदाहरण टाइपफॉर्म का संवादात्मक लेख है, जहां उन्होंने उपयोगकर्ता की अतिरिक्त जानकारी की पेशकश करने के लिए चैटबॉट के छोटे टुकड़ों के साथ पोस्ट को जोड़ा।

टाइपफॉर्म का संवादी लेख

पूरी वेबसाइट

कल्पना करें कि जब आप सभी जानकारी फेंकने के बजाय एक नई वेबसाइट में प्रवेश करते हैं, तो साइट आपके साथ वार्तालाप करना शुरू कर देती है। सचमुच! यह अब तक की सबसे महत्वाकांक्षी प्रकार की वेबसाइट चैटबॉट है जिसमें कई UX चुनौतियां हैं। अभी तक इस दृष्टिकोण के साथ काम करने वाले बहुत से लोग नहीं हैं, लेकिन आप कुछ दिलचस्प मामले देख सकते हैं जैसे प्रोडक्ट हंट या लैंडबॉट से आगामी पृष्ठ। लैंडिंग पृष्ठों को एक चैटबॉट में बदलना।

Landbot.io

वेब चैटबोट के क्या लाभ हैं?

उपयोगकर्ता अनुभव का अनुकूलन।

वेबसाइट और मैसेजिंग चैनल के बीच एक बुनियादी अंतर यह है कि नियंत्रण कंपनियों के पास पूर्ण ग्राहक यात्रा हो सकती है। वे यूआई के प्रत्येक तत्व को अनुकूलित कर सकते हैं जो उपयोगकर्ता अनुभव में बेहद लाभ उठा सकते हैं। एनएलपी के बजाय, आप कई यूएक्स मुद्दे को हल करने के लिए इंटरफ़ेस-आधारित इंटरैक्शन का उपयोग कर सकते हैं। उदाहरण के लिए: एक पंजीकरण प्रक्रिया में यदि उपयोगकर्ता बॉट को बदलने के लिए कहने के बजाय कुछ जानकारी संपादित करना चाहता है, तो आप सीधे डेटा को संशोधित करने के लिए एक इंटरफ़ेस डिज़ाइन कर सकते हैं।

कम निर्भरता और जोखिम।

जब तीसरे पक्ष के प्लेटफार्मों के साथ काम करने की बात आती है, तो हमेशा मंच की बहुत अधिक निर्भरता पैदा करने और भविष्य की स्थिरता को खतरे में डालने का जोखिम होता है। यदि भविष्य में प्रत्येक बॉट की पहुंच दर को सीमित करने का निर्णय फेसबुक करता है, तो जैसा उन्होंने न्यूज फीड के साथ किया, वैसा क्या होगा? या ट्विटर बॉट डेवलपर्स (फिर से) के लिए अपने एपीआई को बंद कर रहा है? यही कारण है कि मीडिया कंपनियां तत्काल समाचार के साथ काम नहीं करना चाहती हैं।

उपयोगकर्ता की गोपनीयता का मुद्दा।

स्वास्थ्य, बीमा, बैंकिंग इत्यादि जैसे उच्च विनियमित उद्योगों में कंपनियों के लिए गोपनीयता मुद्दा महत्वपूर्ण है। मैसेजिंग चैनलों पर आपके पास अधिक सगाई या अधिक खुली दर हो सकती है, लेकिन अंत में, उपयोगकर्ता प्लेटफ़ॉर्म स्वामी के होते हैं। इसलिए कंपनियां एक मैसेजिंग चैनल में एक्सचेंज किए गए डेटा का नियंत्रण खो देंगी। यह एक मुख्य कारण है कि कई बैंक मैसेंजर से दूर जा रहे हैं और अपने स्वयं के चैटबोट प्लेटफॉर्म का निर्माण कर रहे हैं, जैसे कि एरिका बैंक ऑफ अमेरिका।

मौजूदा चैनलों को लाभान्वित करें।

कई कंपनियों के लिए वेबसाइट उनके मुख्य ग्राहक संपर्क चैनल में से एक है। यह अपने मौजूदा उपयोगकर्ताओं को लाभान्वित करने और अनावश्यक घर्षण को जोड़ने से बचने के लिए उस मूल वातावरण पर बेहतर अनुभव बनाने के लिए बहुत मायने रखता है। उदाहरण के लिए, सोचें कि एक नया उपयोगकर्ता आपकी मोबाइल वेबसाइट पर जा रहा है और वह आपके उत्पाद के बारे में जानना चाहता है, और उसे तुरंत जानकारी देने के बजाय आप उसे मैसेंजर में चैट करने के लिए आमंत्रित करते हैं। मोबाइल ब्राउज़र में, उपयोगकर्ताओं को अपने फेसबुक खाते में लॉग इन करना होगा और ब्रांड से बात करना शुरू करने की अनुमति देनी होगी।

वेबसाइट के लिए चैटबॉट्स के कुछ व्यंजन

कुछ भी सही नहीं है, इसलिए वेब बॉट भी अपनी सीमाएं तय करते हैं:

कम उपयोगकर्ता प्रतिधारण।

मैसेजिंग चैनल के विपरीत, जहां उपयोगकर्ता दैनिक आधार पर सक्रिय होते हैं, एक वेबसाइट पर अवधारण दर कम होती है। स्वाभाविक रूप से, यह वेबसाइट के प्रकार पर निर्भर करेगा: एक सास उत्पाद का ई-कॉमर्स साइट की तुलना में बेहतर जुड़ाव होगा।

खोज और वितरण।

मैसेजिंग चैनल उत्पाद / सेवा प्रदान करने के लिए एक अनूठा संदर्भ प्रदान कर सकते हैं: अर्थात्, मैसेंजर में राइड-हेलिंग के लिए उबर चैटबॉट। इसके अलावा, एक "कुंवारी" चैनल के रूप में, मैसेजिंग बॉट पुश सूचनाओं के साथ 40% औसत सीटीआर का आनंद लेते हैं। अच्छी खबर यह है कि वेबसाइट चैटबॉट के साथ, हम उपयोगकर्ता का ध्यान फिर से प्राप्त करने के लिए रिटारगेटिंग और ब्राउज़र नोटिफिकेशन जैसे टूल का उपयोग कर सकते हैं।

ऑफ़लाइन 2 ऑनलाइन इंटरैक्शन (O2O)।

चीन में वीचैट का मुख्य लाभ यह है कि उसने लोगों को ऑफ़लाइन दुनिया के साथ बातचीत करने के लिए क्यूआर के उपयोग को मानकीकृत किया है: मूवी सेंटर, रेस्तरां, सुपरमार्केट, खुदरा स्टोर, आदि। फेसबुक मैसेंजर में एक ही रणनीति का उपयोग कर रहा है, और इस तरह का मैसेंजर एक वेबसाइट की तुलना में आमतौर पर उपयोग किए जाने वाले मैसेजिंग ऐप के साथ O2O इंटरैक्शन अधिक सुलभ है।

वेबसाइट बॉट के लिए आदर्श उपयोग के मामले।

नेतृत्व पीढ़ी:

हम संभावित ग्राहकों के लीड को कैप्चर करने के लिए चैटबॉट को लैंडिंग पेज के रूप में उपयोग कर सकते हैं। मैंने यहां तर्क दिया है कि यह एक चैटबोट के लिए हत्यारा उपयोग का मामला हो सकता है। संक्षेप में, स्वभाव से बातचीत इंटरफेस बेहतर उपयोगकर्ता ध्यान केंद्रित करते हैं, बेहतर वैयक्तिकरण क्षमताएं होती हैं और इसका उपयोग वास्तविक समय की योग्यता के लिए किया जा सकता है।

मैसेजिंग से बेहतर क्यों?

अधिकांश मार्केटिंग अभियानों के लिए लैंडिंग पृष्ठ प्राकृतिक गंतव्य हैं। मैसेजिंग चैनल के विपरीत, यह प्लेटफ़ॉर्म-अज्ञेयवादी है, आप ऐडवर्ड्स, लिंक्डइन विज्ञापनों या ट्विटर विज्ञापनों के लिए एक ही लैंडिंग पृष्ठ का उपयोग कर सकते हैं।

खोज इंजन में कार्बनिक ट्रैफ़िक प्राप्त करने के लिए उचित एसईओ कॉन्फ़िगरेशन वाले लैंडिंग पृष्ठ अच्छी तरह से स्थिति दे सकते हैं। कंपनियां मौजूदा ट्रैफ़िक का भी लाभ उठा सकती हैं और रूपांतरण दर में सुधार के लिए वेब चैटबॉट का उपयोग कर सकती हैं।

प्रतिक्रिया सर्वेक्षण:

एक अन्य सम्मोहक उपयोग मामला उपयोगकर्ता के फीडबैक को पूछने के लिए है, लेकिन कष्टप्रद रूपों के बजाय, हम इसे वार्तालापों के साथ मानवकृत कर सकते हैं। इसके अलावा पारंपरिक सर्वेक्षण आमतौर पर मोबाइल में अच्छी तरह से अनुकूलित नहीं होते हैं, लेकिन चैटबॉट के साथ, हम यूएक्स को बेहतर बनाने के लिए आवाज जैसी वैकल्पिक इनपुट प्रणालियों का उपयोग कर सकते हैं।

मैसेजिंग से बेहतर क्यों?

संवादी यूआई और उचित सर्वेक्षण डिज़ाइन के साथ, आप अधिक विश्वसनीय, कार्रवाई योग्य डेटा प्राप्त कर सकते हैं, क्योंकि मतदान का अनुभव इंटरैक्टिव है, जो आपको सर्वेक्षण की थकान, गति और अन्य प्रकार के "बुरे" प्रतिसाद व्यवहार को रोकने की स्वतंत्रता देता है।

मैसेजिंग चैनल के विपरीत, उपयोगकर्ता इंटरैक्शन आमतौर पर एक वेबसाइट पर डिफ़ॉल्ट रूप से अज्ञात होते हैं, जो उपयोगकर्ता को अपनी आईडी के बारे में संभावित घर्षण को कम करने में मदद करेगा।

ग्राहक सेवा:

अधिक इंटरैक्टिव अनुभव के साथ एफएक्यू और ज्ञान आधार को बदलने के लिए चैटबॉट का उपयोग करके ग्राहकों के प्रश्न का उत्तर दें। ग्राहक सेवा सबसे आम उपयोग मामलों में से एक है जो व्यवसायों को मानव समर्थन में संभावित लागत में कमी के कारण ध्यान में रखते हैं।

शेप ह्यकेन ने यहां इस विषय को कवर करने के लिए एक उत्कृष्ट कृति लिखी

मैसेजिंग से बेहतर क्यों?

सास प्लेटफॉर्म या मार्केटप्लेस साइट जैसे डिजिटल उत्पाद वाली कंपनियों के लिए, एक वेब बॉट सभी उपयोगकर्ता डेटा इकट्ठा कर सकता है और इस तरह बेहतर संदर्भ प्राप्त कर सकता है और अधिक व्यक्तिगत ग्राहक अनुभव प्रदान कर सकता है।

एक वेबसाइट चैटबोट संचार चैनल को बदलने के बिना तुरंत उपयोगकर्ता अनुरोध को हल करके घर्षण को कम कर सकती है।

क्रॉस-चैनल संचार की चुनौती

चैटबॉट के भविष्य के बारे में एक अंतिम विचार: मेरी राय में मैसेजिंग और वेबसाइट चैटबॉट अनन्य नहीं हैं, बल्कि उनके बीच संगत हैं।

उदाहरण के लिए, एक विपणन अभियान में, एक उपयोगकर्ता वेबसाइट आधारित चैटबॉट पर यात्रा शुरू कर सकता है। बातचीत के माध्यम से, उन्होंने अपने मैसेंजर खाते के साथ सदस्यता समाप्त कर दी। लीड मिलने के बाद, व्यवसाय वेब चैटबोट से प्राप्त आंकड़ों के अनुसार ग्राहक को संबंधित सामग्री वितरित करने के लिए मैसेजिंग चैनल का लाभ उठा सकता है।

इसके अलावा, वेबसाइट और संदेश केवल उपलब्ध चैनल नहीं हैं; हमें इको की तरह ईमेल या वॉइस चैनल को भी ध्यान में रखना चाहिए। आज से ग्राहक यात्राएं बहुत अधिक जटिल हैं और शायद ही कभी किसी एक चैनल पर भरोसा करती हैं। कंपनियों के लिए असली चुनौती क्रॉस-चैनल संचार के साथ घर्षण रहित अनुभव प्रदान करना है।

पूरे टुकड़े को पढ़ने के लिए धन्यवाद, मुझे वेबसाइट चैटबॉट के बारे में आपका विचार सुनना अच्छा लगेगा!