आपकी अंतिम उबर की सवारी, होटल के कमरे, एयरलाइन टिकट, या स्टारबक्स कॉफी की लागत कितनी थी? (कोई धोखा नहीं - यदि आपको इसे एक व्यय रिपोर्ट पर प्रस्तुत करना था, तो वह गणना नहीं करता है।) अब, आपने हाल ही में किस कंपनी के साथ सगाई की है जो आपने ग्राहक सेवा के लिए धरने पर बैठे हैं, या जल्दी से आपके पास वापस नहीं आए। , या गलत उत्पाद भेज दिया और वापसी की प्रक्रिया को एक बुरा सपना बना दिया?

मुझे विश्वास है कि आप बाद के "अनुभवों" के ब्रांड नामों को पहले की तुलना में अधिक स्पष्ट रूप से याद करेंगे - और आप उन्हें साझा करने से डरते नहीं हैं, या तो।

सबपर ग्राहक अनुभव (सीएक्स) के कारण हाल ही में किए गए तड़क-भड़क ने राष्ट्रीय और कुछ मामलों में, यूनाइटेड एयरलाइंस सहित अंतर्राष्ट्रीय समाचारों (जिसमें इसके एक हवाई जहाज से एक यात्री को घसीटा) और वेल्स फारगो (जो अपनी सहमति के लिए अतिरिक्त खातों के लिए लोगों को साइन अप करते हैं) को बनाया है। )। इन दोनों प्रकरणों ने बहुत सारे सद्भावों को मिटा दिया, जो इन सम्मानित ब्रांडों और उनके सीएक्स प्रयासों ने कई दशकों में बनाए थे।

दुर्भाग्य से, कई कंपनियों ने सीएक्स की दृष्टि खो दी है और अभी भी एक सम्मोहक को वितरित करने में ड्राइवरों का एक संकीर्ण दृष्टिकोण है - ज्यादातर क्योंकि 1) वे वास्तव में "सम्मोहक" सीएक्स क्या है पर सहमत नहीं हैं; 2) उनके पास प्रदर्शन को प्रबंधित और ट्रैक करने के लिए एक औपचारिक कुंजी प्रदर्शन संकेतक (KPI) नहीं है; और 3) सीएक्स का कोई "एक" मालिक नहीं है, बल्कि कई भूमिकाएं या लोग या कार्य हैं जो इसके टुकड़ों और भागों के लिए जिम्मेदार हैं।

उपभोक्ताओं को आज अधिक सूचित और व्यापार-से-उपभोक्ता (बी 2 सी) ब्रांडों की तुलना में वे कभी-कभी मांगते हैं। कई बी 2 बी ब्रांड यह सोचने में गलती करते हैं कि सीएक्स के आसपास सभी प्रचार केवल बी 2 सी कंपनियों के लिए लागू या मूल्यवान हैं। यह सच से आगे नहीं हो सकता है। आपको याद रखना चाहिए कि बी 2 सी ग्राहक, जो अधिक मांग वाले और सूचित होते हैं, वही अपेक्षाएं और खरीद की आदतें अपने कार्यस्थल में लाते हैं। इस वजह से, कंपनियां बी 2 सी कंपनियों से बी 2 बी वातावरण में बहुत कुछ सीख और लागू कर सकती हैं।

सबपर ग्राहक अनुभवों के लिए कोई राशि, विज्ञापन या विशाल उत्पाद पोर्टफोलियो नहीं बनाएगा।

कोई गलती न करें: आप किस उद्योग में हैं या आप किस सेगमेंट में हैं, इसके बारे में कोई रास्ता नहीं है। ग्राहक-अगुवाई वाली कंपनी बनना, वह जो ग्राहकों पर ध्यान केंद्रित करती है और एक ब्रांड के साथ उनके अनुभवों पर ध्यान केंद्रित करती है, वह कई विकास पथों में से एक नहीं है। यह वह विकास पथ है जो नींव बनना चाहिए।

सीएक्स के माध्यम से विकास के लिए एक महान मामला अध्ययन सेपोरा है, जो दशकों से सौंदर्य खुदरा उद्योग में एक ट्रेलब्लेज़र है। 2016 में, इसने सभी क्षेत्रों में बाजार हिस्सेदारी हासिल की और राजस्व और मुनाफे दोनों में दोहरे अंकों में वृद्धि दर्ज की। 2016 में 100 से अधिक स्टोर खोले गए; ब्रांड ने अकेले संयुक्त राज्य अमेरिका में 2017 में 70 नए स्टोर खोले हैं।

अपने शुरुआती दिनों से, सेपोरा सौंदर्य खरीदारी के अनुभव को मजेदार बनाने और अपने ग्राहकों के लिए आकर्षक बनाने के लिए नए तरीकों का आविष्कार करने पर केंद्रित रही है। मूल रूप से, इसने अन्य कंपनियों के उत्पादों के अलावा कुछ भी नहीं बेचा। तो, क्या ब्रांड इतना अनूठा बना दिया? कई लोग कहेंगे कि यह क्या बेचा नहीं गया था, लेकिन सिपोरा ने इसे कैसे बेचा - और उनके ग्राहकों ने ब्रांड और कर्मचारियों के साथ जुड़ने पर कैसा महसूस किया।

सेफ़ोरा ब्रांड के बजाय उत्पाद द्वारा दुकानों को व्यवस्थित करने, ई-कॉमर्स प्लेटफ़ॉर्म लॉन्च करने, देशी मोबाइल ऐप लॉन्च करने, अपने ब्यूटी इनसाइडर (वफादारी) कार्यक्रम से डेटा का उपयोग करने के लिए व्यक्तिगत संचार और सिफारिशें भेजने, Pinterest के साथ एकीकृत करने वाले पहले सौंदर्य खुदरा विक्रेताओं में से एक था। दुकानों में बीकन जैसे उन्नत तकनीक का उपयोग करें, मोबाइल पॉइंट-ऑफ-सेल (पीओएस) सिस्टम शुरू करें - सूची लंबी है।

अपने शुरुआती दिनों में, सेफ़ोरा, और इसके उद्यमी सीईओ, डोमिनिक मंडोनाउड ने माना कि सौंदर्य व्यवसाय का संदर्भ बुटीक से लेकर बड़े, मल्टीपर्पस स्टोर और छोटे-छोटे उत्पादन से लेकर वस्तुओं की विशाल संख्या के विशाल उत्पादन तक बदल रहा था। -निर्धारित उत्पाद लाइनों।

मंडोनाउड भी पहले ऐसे सौंदर्य प्रसाधनों के रूप में असतत उद्योगों, जैसे सौंदर्य प्रसाधन और इत्र, के बढ़ते अंतरसंबंधों को पहचानने में से एक था, "समाधान" -सुविधाजनक उद्योग जिसे "सौंदर्य" कहा जाता है। जिन लोगों ने उनका अनुसरण किया, उन्होंने इन विभिन्न व्यवसायों को संयोजित किया और उन्हें इंटरैक्टिव (और अंततः डिजिटल) ग्राहक अनुभवों में बदल दिया।

मंडोनाउड के पहले उत्पाद नवाचारों में से एक था, जिसे उन्होंने "सहायक स्वयं-सेवा" कहा था - अनिवार्य रूप से अर्थ है कि, युग के अन्य सौंदर्य प्रसाधन दुकानों पर नियम के विपरीत, उन्होंने ग्राहकों को वास्तव में उत्पादों को खरीदने से पहले उन्हें आजमाया। उन्होंने मौजूदा ग्राहकों को अधिक उत्पाद बेचने, नए ग्राहकों को आकर्षित करने और बिक्री का अनुकूलन करने के लिए इसका इस्तेमाल किया। कहने की जरूरत नहीं है, इस अवधारणा की नकल की गई थी और तब से सौंदर्य खुदरा बिक्री की दुनिया में बह गई है।

पहला संकेत जो सेपोरा ने कुछ नया करने जा रहा था, वह 1999 में ई-कॉमर्स बूम के चरम पर आया, जब कंपनी ने अपने पहले ऑनलाइन स्टोर की घोषणा की, जो कि अमेरिकी बाजार पर लक्षित था। एक ऐसे युग में जब लगभग हर दूसरी सौंदर्य उत्पाद कंपनी अभी भी सुपरमार्केट, ड्रगस्टोर्स और फार्मेसियों में अपने उत्पाद बेच रही थी, इस तरह का कदम अपरंपरागत था, यहां तक ​​कि चौंकाने वाला भी। वास्तव में, सेपोरा के कई प्रतियोगियों ने एक और दशक के लिए एक ही कदम नहीं उठाया - जिससे ब्रांड को एक बड़ी शुरुआत मिली।

2006 में, कभी-अभिनव सिपोरा एक बार फिर लिफाफे को आगे बढ़ा रहा था। यह ग्राहकों के एक बिल्कुल नए सेट के करीब पहुंचना चाहता था - जिन्हें कोई विशेष सौंदर्य और कॉस्मेटिक स्टोर के संरक्षण में दिलचस्पी नहीं थी। यह संयुक्त राज्य अमेरिका में जेसीपीएनवाई स्टोर्स के अंदर छोटे - आमतौर पर 1,500 वर्ग फुट - "पॉप-अप" दुकानें खोलने से शुरू हुआ। 2017 के अंत तक, ऑपरेशन में उनमें से लगभग 650 थे, जो जेसीपीएनई के सभी स्टोरों के 75 प्रतिशत को कवर करते थे।

सेपोरा की सफलता के लिए महत्वपूर्ण वह क्रम था जिसमें उसने इन साझेदारियों को मारा, अपनी पहल शुरू की, और पिछले प्रतियोगियों के साथ काम किया। जो विकास के अवसरों को खोजने के लिए जारी रखने के लिए सेपोरा को अनुमति देता है उसका एक बड़ा हिस्सा उस डेटा का उपयोग है जिसे वह एकत्र करता है। पॉइंट-ऑफ-सेल मशीनों और ऑनलाइन खरीद और सोशल मीडिया अभियानों के प्रति वफादारी कार्यक्रमों से, सिपोरा की यह सीखने की क्षमता कि उसके ग्राहक क्या चाहते हैं और भविष्य में वे क्या चाहते हैं, यह समय के साथ एक सम्मोहक ग्राहक अनुभव प्रदान करने में आगे रहने में मदद करता है, जिसके परिणामस्वरूप दोहराव होता है और वफादार ग्राहक।

जैसा कि एक ग्राहक की परिभाषा विकसित होती है, कुछ कंपनियों को यह विचार करने की आवश्यकता होगी कि एक ग्राहक भी एक चीज हो सकती है: एक स्मार्ट रेफ्रिजरेटर, एक चैटबॉट, आदि।

सेपोरा ने यह भी सीखा कि दो अलग-अलग प्रकार के सौंदर्य उत्पाद ग्राहक हैं: जो लोग जानते हैं कि वे क्या चाहते हैं और जो पहले आइटमों को आजमाना चाहते हैं, जिसका मतलब था कि यहां तक ​​कि सेपोरा अपने दम पर मजबूत विकास दिखा रहा था और जेसीपीनी के साथ अपनी साझेदारी के माध्यम से, इसने अपने उत्पादों को अमेज़न पर बेचना शुरू किया, एक बार फिर अपने आम ग्राहकों को बेहतर सेवा देने के लिए सह-विकल्प का उपयोग किया। चाहे वह अपने ब्रांडेड रिटेल स्टोरफ्रंट में हो, जेसीपीएनई में पॉप-अप में, या अमेज़ॅन के साथ साझेदारी (ऑनलाइन) के माध्यम से, जब यह वृद्धि की बात आती है, तो ग्राहक की अपेक्षाओं को पूरा करने और पेंट-अप की मांग को पूरा करने में कुछ भी नहीं है। ।

कंपनी की सबसे नई अवधारणा, सेफ़ोरा स्टूडियो, उच्च तकनीक सौंदर्य उन्नयन के साथ एक छोटी सी दुकान अवधारणा, आगे भी CX लिफाफे को धक्का देती है। शोध में पाया गया कि 43 प्रतिशत उपभोक्ता व्यक्तिगत खरीदारी के अनुभव के लिए 10 प्रतिशत तक का भुगतान करेंगे, और उन्नत डिजिटल तकनीकों और ग्राहकों के लिए मालिकाना डेटा को एकीकृत करके व्यक्तिगत अनुभव बनाने वाले ब्रांडों में राजस्व में 6 से 10 प्रतिशत की वृद्धि देखी जा रही है - दो से तीन गुना उन है कि नहीं की तुलना में तेजी से। सिपहोरा के लिए यह बहुत अच्छी खबर है, जो सेलथ्रू के पहले वार्षिक खुदरा निजीकरण सूचकांक के अनुसार, सौंदर्य व्यवसाय में सबसे अधिक व्यक्तिगत ग्राहक अनुभव प्रदान करता है।

ग्राहक अनुभव वृद्धि पथ के माध्यम से अपना रास्ता नकली करने का कोई तरीका नहीं है; सबअपर अनुभवों के लिए कोई राशि, विज्ञापन या विशाल उत्पाद पोर्टफोलियो नहीं बनाएगा। विकास प्राप्त करने के लिए ग्राहक-केंद्रित दृष्टिकोण का उपयोग करना पूरे संगठन में ग्राहक जुनून को ड्राइव करना है। आज, आपको एक असाधारण बिक्री टीम की आवश्यकता है। आपको एक मजबूत मार्केटिंग टीम बनाने की आवश्यकता है। आपको एक उत्तरदायी ग्राहक सेवा टीम की आवश्यकता है। तुलना करके, आपको केवल "अच्छा पर्याप्त" उत्पाद की आवश्यकता हो सकती है। मुझे गलत न समझें: आपके पास शहर में सबसे अच्छा ग्राहक अनुभव नहीं है और भयानक भोजन या कॉफी का एक उप-कप परोसना - या ऐसा उत्पाद बेचना जो काम नहीं करता हो।

भविष्य में, जैसा कि एक ग्राहक की बहुत परिभाषा विकसित होती है, कुछ कंपनियों को यह विचार करने की आवश्यकता होगी कि ग्राहक भी एक चीज (रेफ्रिजरेटर, मशीनरी का टुकड़ा, चैटबॉट, आदि) हो सकता है या यहां तक ​​कि एक स्थान (घरेलू, ऑटोमोबाइल, होटल) भी हो सकता है। । गार्टनर ने भविष्यवाणी की है कि 2018 तक, 6 बिलियन जुड़ी चीजें समर्थन का अनुरोध करेंगी। इसके बारे में इस तरह से सोचें: जल्द ही आपका ऑटोमोबाइल न केवल आपको यह बता देगा कि उसे अपने तेल को बदलने की जरूरत है, बल्कि यह काम करने के लिए स्थानीय ऑटो मैकेनिक को भी ड्राइव कर सकता है - जब आप काम कर रहे हों। आज आपके स्मार्ट उपकरण जरूरत पड़ने पर आपूर्ति को फिर से चालू कर सकते हैं, जैसे कि आपकी वॉशिंग मशीन ने यह जानते हुए कि यह 25 लोड किया है और अधिक कपड़े धोने वाले डिटर्जेंट की जरूरत है, या आपके एयर कंडीशनर को यह जानते हुए कि फिल्टर को प्रतिस्थापित किए 90 दिन हो चुके हैं। जबकि इन उदाहरणों में मशीनें अभी भी लोगों की सेवा कर रही हैं, यह व्यवसाय-ग्राहक संबंध को गहराई से बदल देता है।

एक सफल ग्राहक अनुभव विकास मार्ग को नेविगेट करना एक लंबा, अक्सर भ्रमित करने वाला प्रयास हो सकता है: लंबा, क्योंकि ग्राहकों के साथ आपका संबंध वर्षों में विकसित हो सकता है, और भ्रमित हो सकता है, क्योंकि यह लगातार बदल रहा है और विकसित हो रहा है और, कुछ अवसरों पर, प्रतिसादात्मक - यह अब सबसे अधिक है ग्राहक द्वारा नियंत्रित और आप नहीं। दूसरे शब्दों में, आपके ग्राहकों पर वास्तव में आपके साथ क्या होता है, इस पर कम से कम नियंत्रण रखने से आपके भाग्य पर आपका सबसे अधिक नियंत्रण होता है।

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